天使

最近のボクの心はとても荒んでいるので心を美しくするための話をしたいと思います。

マナーとは相手に不快感を与えないための最低限のルールである

「マナー」は、英語 manners行儀作法です。ラテン語で手を意味するマヌス(manus)からきています。「相手に不快感を与えないための最低限のルール」です。
それに対して「サービス」は、英語 serviceで、「奉仕する・仕える」という意味です。語源はラテン語 servitus (セルヴィタス)、意味は「奴隷」です。
サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、お客様が主であり、お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。

このように、サービスは主従関係が明確にされ、サービスに対しては対価が発生します。

サービスは、いつでも、どこでも、誰にでも

サービスは「いつでも、どこでも、誰にでも」すべての人を対象とした概念です。

サービスから一歩進んだ「ホスピタリティ」Hospitalityは、「この時、この場、この人だけに」と個別におもてなしをすることです。語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)、Hospicsが変化したHospitalityは「歓待」を意味し、それが英語のHospital(病院)、Hotel(ホテル)、Hospice(ホスピス)などの言葉に変化したと言われています。

客人、お客様、病院なら患者様、動物病院なら飼い主様、動物に対する思いやりの心を持って個別のサービスを提供するのが「ホスピタリティ」です。ビジネスにおいて、対価を求めない自発的な行為です。

おもてなし

それに対して日本の「おもてなし」の最大の魅力は、『もてなす人の心』です。「もてなし」とは「持って」「成す」、つまり、ものをもって成し遂げるということ。西洋の「ホスピタリティ」と日本の「おもてなし」の違いは、もてなす際の心のあり方・表現のしかたにあると考えられます。

「おもてなし」の語源は「表なし」という意味です。
では「表なし」とは・・・
相手に気づかれずに、さりげなく相手のためを思ってやる、
そして相手もある意味でそのことに気づかない心遣いのこと。

有名な例ですが、銀座の有名寿司屋の大将は、お客さんがどっちに腕に時計をしているかを見極め、その人が右利きなのか、それとも左利きなのかを判断し、お寿司を出す位置を利き手で取りやすいようにしてあげるそうです。

相手は気づかないが、何となく食べやすいと思う。

まさにこれが「表なし(おもてなし)」です。

期待を上回る結果、つまり、満足・感動を与えられるのが「おもてなし」なのです。

お客様にこれらの気遣いを気づかれた場合、「サービス」になってしまいます。

たとえば

レビュアーさん
ここ(ホテル)のサービスよかったなぁ

と思ったときに思い返してみるとこの小さな心遣いが積み重なっています。

「サービス」ではなく「おもてなし」。

これが重要です。おもてなしは満足と感動を与えるものです。

日本は昔から「表なし」を大事にしてきた文化があるからこそ、世界にも誇れるマナーのよさ、サービスが取り上げられます。ここでしか提供できないサービス(おもてなし)が今後の顧客取得には必要なのです。

スタッフのやる気を、サービスを出させる仕組みを組織は醸成しないと勝ち残れないのです。

従業員や仲間を欺くなんてもってのほか。経営者失格です。

おもてなしは相手の期待を上回りリピートを増やします。
不満を持ったお客様は、クレームしたり、他社に移動してしまうことを覚悟しないといけません。

お客様にとって期待通りの結果でも、それは「当たり前」。やはり、他社に移動する可能性があります。

他にいいところがあると聞けば行ってみようと思うのが人の心理です。しかし、お客様からの信頼を得てファンになっていただいていれば、何かあれば、またご利用いただけます。

困り人
こんなサービスどこか良いところ無いかな?

と聞かれれば、

イケメンな誰か
それなら~

と紹介してくださいます(このような顧客を伝道師と言います)。

思いやる心の余裕がおもてなしの心を作る

人を思いやる心の余裕がおもてなしの心を作ります。またしっかりとした接遇を身につけてこその、サービスやおもてなしが生かされてきます。
サービス業においては、きちんとした連携プレー、チームワークがとれてこそ、これらのサービスやおもてなしが提供されのです。

サービスは、相手に嫌な気持ちにさせた時点でサービスではなくなります。

そして一人だけが優れていてもいけません。関係するすべての人が同じ気持ちでサービスやおもてなしの提供できることが重要なのです。

心当たりのあるメンズは、ぜひ今後の対応に活かしてみてください。イケメンになれますよ。

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